时间: 2025-03-09 09:37:57 | 作者: 天博BOB
近日，江苏南京的一位市民穆先生在购买的科沃斯扫地机器人发生故障后，与售后服务的纠纷引发了关注。这位居民去年6月在一家实体店内花费3899元购入了一款科沃斯扫地机器人，但在使用几个月后，机器人慢慢的出现不正常的情况。在联系客服时，穆先生却被告知需要支付上门服务费，这让他感到不解。
穆先生回忆称，机器人在一次清扫过程中卡在了门槛缝里，经过手动拯救后，恼人的错误提示和乱撞行动让他无奈。经过多次尝试与科沃斯的客服沟通后，他得到了一定要通过快递将机器寄回进行仔细的检测的建议。对此，穆先生产生了疑虑，认为在家环境下的检测更能了解问题产生的真正原因。
在求助未果的情况下，穆先生联系了该品牌提供的维修师，期望对方能上门查看。在沟通中，维修师却告知他，上门服务需要收取费用，这令穆先生感到万分困惑。“明明在质保期内，这样的收费合理吗？”穆先生提出质疑。
在随后与科沃斯的进一步联系中，客服的回应更加让他感到失望。对方表示，上门服务是否收费取决于详细情况，且正常的情况下建议寄回机器检测。但对于年纪较大的用户来说，仅依靠远程指导显然不够友好。
在这场沟通中，科沃斯的南京网点工作人员表示，穆先生所请求的上门服务其实属于额外顾客指导，而非保修服务的范畴，因此就产生了收取费用的合理性。
根据记者查阅到的科沃斯售后服务政策，机器的保修期限为一年，且由于人的因素造成的故障和损伤并不在免费服务范围内。那么，如果这次故障被认定为机器本身的问题，消费者理应无需缴付上门费。
不过，律师对此问题提出了看法。河南泽槿律师事务所的主任付建认为，此事件的核心在于是不是真的存在产品质量上的问题。如果在保修期内设备确实存在严重故障，商家有责任无偿提供维修服务，而如果是因用户操作不当导致的问题，则理应收费。
湖北好律律师事务所主任陈亮则建议双方通过协商处理处理问题。他指出，商家应考虑到提升品牌形象的重要性，尤其针对高龄消费者，提供指导服务，应是一种水平的提升，有助于降低用户的不满和退货率。
社交网络上的讨论也随之展开，众多网民在不同论坛上对科沃斯的客服服务表达了不满，甚至有人建议公司应更积极地引入上门指导服务，特别是对年龄较大的用户。科沃斯的消费者希望，品牌能够更贴近客户的真实需求，通过引入上门服务来提升售后体验，并保持竞争力。
此次事件无疑反映了当前智能家居产品营销售卖与服务之间的矛盾，花了钱的人高科技产品的期待逐渐增高，也要求相应的消费者服务与解决方案，通过此类事件，或许能推动行业的改进。返回搜狐，查看更加多
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